消費者（其實就是我們自己）已經被養成了壞習慣，都希望品牌可以隨時(立刻)解決我們的各種疑難雜症。
這是因為網路跟智慧型手機，讓企業除了舊有的電話、Email、自營網站、社群媒體、甚至網路地圖、評論網站、部落格等，讓消費者可以從許多地方聯繫上你。
同時，很多品牌主也發現了，「解決客戶問題」的過程不僅要反應快、要溝通的準確，服務過程更會赤裸裸的攤在眾人目光下，若虛應了事或不予回應，消費者透過社群擴散，連小事也會變得難以收拾！
在品牌企業與顧客的社群互動上，基本有二個原則，是必須的：
最重要的第一點是必須要：「知道客戶需要我們的服務」，第二是：「對於客戶的呼喊，給予迅速且得宜的回應」。
聰明的品牌管家們都知道，我們應該妥善的處理客訴，要將顧客的負面情緒轉正，而不是消滅它或躲避它。因為「有抱怨」表示他曾經感受到期待落空，是一個正面能量的反轉過程，在消費心理學上，這位顧客不僅尚未流失，而且更加需要我們的服務。
消費者（其實就是我們自己）已經被養成了壞習慣，希望品牌可以隨時(立刻)解決我們的各種疑難雜症。然而，如果不借助行銷工具（Martech / Marketing Tech）來進行，要做到上述原則可沒那麼容易。因此，很多品牌都期待有一套工具可以做到社群發言的自動監聽與任務拋接。
也就是從各方媒體即時(隨時)監測品牌訊息，一旦發現有來自顧客的反應之後（例如有網友質疑某項商品、抱怨某件事、稱讚某件事）就自動拋轉給相關人員，才能迅速處理。
而這種互動的過程，將會在社群進行擴散，進而成為循環，如下圖：
一般而言，我們對於自營社群媒體的客戶發問留言是比較容易察覺的，但我們同時要經營官網、FB、Line、電子報，粉絲及留言數也越來越多。
在生意穩定發展，也越做越大的狀況下，假設我們有10萬粉絲、1千個會員，每天有100筆線上訂單＋實體通路100筆訂單好了，就算我們已經建立了客服回應的知識庫與SOP，也很難用「人工」在每個頻道、每篇貼文、每一則留言上頭，土法煉鋼的閱讀及篩選。更何況，我們還要彙整成文件、請示長官並指導回覆，這段時間就足以讓客戶發牢騷產生客訴了。
而另一方面，在非自營媒體的地方，我們更加無法掌控客戶的發言，當他們在討論區、BBS、部落格這些地方對企業有所抱怨或疑問時，我們也很難在第一時間掌握資訊，都是「被動地」等雪球越滾越大，累積成公關事件後，才發現事態嚴重。（米卡的行銷放肆有寫過一篇社群公關事件的文章，裡頭提到一間餐廳被網友抱怨：沙拉裡頭有蟑螂，以及事後的處理方式。）
因此，在社群互動的功能上，我們會希望「非自營媒體」與「自營煤體」的訊息可以整合到單一平台，介面可以清楚瀏覽及操作，並透過系統的自動通知，讓客戶的聲音可以即時被瞭解與處理。
如下圖 社群系統工具中的互動功能，可以整合非自營媒體及自營媒體訊息，並以類似Email 收件匣的方式呈現，每天就像收信一樣看到網友的回應率與訊息。如果再加上自動標籤及通知功能，訊息就不會漏接！
營運社群中，社群行銷（Social Marketing）總是被率先提起，也最被重視的；但事實上，社群互動（Social Engagement）才是最容易提升成效的地方，甚至投資報酬率是最大的。試著把自己當成消費者：社群行銷的目的是要我去買東西，而品牌跟我在社群上互動，則是解決我的問題，哪個會比較讓我滿足跟高興呢？！
