CRM，為customer relationship management/顧客關係管理的縮寫，針對現有顧客或潛在顧客進行關係的維繫與建立，是企業營運與行銷的必備思維，CRM的概念最早是於1999年由Gartner提出，時至今日，CRM更是企業必須投資的項目，然而，CRM投資的項目絕對不僅限於系統，而是必須架構在人員思維、內部流程、管理機制…等，才可以算是完善CRM在企業的運行。
企業不投資CRM，不僅難以成長，反而容易衰退！
蓬勃的數位發展已經將資訊主導權從企業轉移給社會大眾，而資訊流通的普及與快速也是前所未見，一件產品我們可以於短短數秒間在數個不同的通路找到數個價格，消費者需求可以快速地被滿足，即便企業於市場推出獨特產品，也因為資訊快速流通而被模仿複製，又或是以其他類型產品滿足相同需求，說到底，隨著時代演進，產品同質性越來越高，反之，消費者的需求卻越來越多元，競爭也因此呈現前所未有的激烈。企業決勝關鍵則為如何快速掌握顧客需求、依照不同顧客群實行個別廣告行銷、為多元需求提供客製化服務，以便在對的時間與地點滿足顧客需求，讓產品價值最大化。
滿足顧客需求不再只是產品供給，而是消顧客與企業接觸的每一分每一秒。
過往我們常聽到台灣企業成功經驗是：產品做好自然就會有生意上門，隨著時代演進，我認為這句話應該要修正為：顧客體驗(customer experience)做好自然就會有生意上門。顧客體驗就是顧客在與企業接觸的種種體驗過程，不論廣告、服務、產品…等都僅僅是其中一個環節，當把所有的環節串起來就是所謂的顧客旅程(customer jouney) 如下圖所示(註2)
從顧客有需求的當下，就開始在旅程中體驗企業提供的各種服務或產品，旅程中的顧客需求階段都伴隨著不同的心理狀態、行為舉動與決策要素：
- 認知(awareness)：以往只要媒體曝光，我們就能讓顧客認知到產品，但在資訊爆炸的現在，如果顧客對產品沒有相對應的需求，花錢曝光在沒有需求的顧客只是一種浪費，顧客只會忽略這樣的曝光訊息，所以在認知的階段，現今挑戰則是在於如何讓顧客找到我們？又或是我們該如何找到真正有需求的顧客？
- 考慮(consideration)：從認知的產品進入考慮環節後，如何脫穎而出，才是能否獲得顧客青睞的要點，當然產品越貴越需要考慮，其中影響要素相對就複雜許多，除了個人喜好與需求之外，口碑與試用推薦的力量更因數位發展也隨之強化，顧客更可從網路中搜尋並學習如何挑選適合自身產品的相關資訊，戰場已經從銷售人員、親朋好友、專家、明星代言延伸至社會大眾的每一人了。如果企業無力提供良好的顧客體驗，那麼即便認知度再高，也都是枉然～
- 購買(Purchase)：當顧客已經下定決心購買了，此時最大的障礙反而是企業本身。舉凡購買管道多不多、購買方法簡單與否、購買的介面或服務人員友不友善…等，種種細微末節都很有可能讓顧客轉身離開、一去不復返。像是在付款方式多元的狀況下，不同的企業銷售同樣的產品、類似的網站商店、但不同的結帳方式：ATM轉帳與信用卡付款，顧客會怎麼選擇呢？答案應該很明顯吧！
- 維繫(Retention)：顧客買完產品後的這個階段，是企業能否成長或衰退的關鍵要點，售後的服務不光光只是在處理顧客不滿的訴求，而是一個非常好的機會去改進銷售及銷售前的環節，也是一個教導顧客如何妥善認知並完善運用產品的階段，但多數的企業在這個環節總是屬於被動，而不是主動關懷、關心，忽略了並非所有不滿的顧客都會願意主動告知反應，一旦錯失挽回的良機，顧客就可能變成怨客，做不到老顧客生意之外，還因此喪失更多生意的機會。
- 擁戴(Advocacy)：唯有企業最忠實的顧客才會擁戴產品、品牌、企業，這些顧客會自動自發地為企業、品牌、產品發聲、推薦親友、甚至替企業解決其他顧客的問題，更可從這些忠實顧客找到企業的優勢與劣勢，吸引更多潛在顧客，然而，企業無法強制顧客擁戴，僅能試著找出、了解、並鼓勵這些擁戴顧客，找出他們、了解他們、鼓勵他們發聲，藉此創造正向循環，推升企業的成長！
任何的行銷策略、企劃、活動都必須從顧客出發
CRM（顧客關係管理）之所以是行銷數位化中最重要的關鍵核心，在於數位發展已永久改變顧客看待企業、品牌、產品的方式，顧客旅程圍繞著數位發展而變得更為複雜，過往那種做好產品買買廣告曝光就有生意做的方程式，效果已不如以往，不如回到根本，從CRM(顧客關係管理)思維出發，為企業架構機制、流程、系統以扎實地找出並了解核心及理想顧客群，分析並精進顧客旅程的種種體驗，擴大企業的擁戴顧客，創造獨有的成功方程式！
延伸閱讀：
1.顧客關係管理(CRM)該從何開始？
2. 解析「新零售」的關鍵要點─馬雲：未來60%～80%的零售將朝向「新零售」！
註1:CRM/顧客關係管理的定義與細節可參閱：https://reurl.cc/Ax4dE
註2:Customer Journey/顧客旅程會隨著不同的產業與不同商業模式而有所差異，業界在解釋與說明上亦有所不同，但概念都是一致無二。過往Customer Journey/顧客旅程會以購買或維繫為終點，而因應社群媒體興盛，現今則以擁戴為終點。
