(序曲)為什麼數位轉型(digital transformation)會失敗？

時時行銷曾為多家知名企業導入數位科技，協助數位轉型，其中有的成功、有的失敗。成功案例市場滿滿皆是，反倒是失敗的經驗，難見一例，有心投入數位轉型的企業，在看完眾多成功案例後，此處分享的失敗經驗也許能做為借鏡。數位轉型所花費的成本不僅僅是數位科技的費用而已，其中投入的人力、物力的隱形成本，計算下來絕對都是單位百萬起跳的大數字，而失敗後的一場空，將成為企業永遠的痛！

為什麼要數位轉型？

數位轉型一旦成功，所有對內管理、對外業務的各種流程都可以透過數位科技，變得更方便、更準確、更有效率，一切都可數字化管理，不受限空間與時間，只要有網路就可透過手機、平板、電腦操作，部門團隊可透過系統協作，流程與溝通更為暢通，更可結合各種內部數據，從中得到以往無法一窺的商業洞悉，提供以往做不到的各項服務，進而強化顧客關係、提升企業價值。

什麼是數位轉型？

知名雲端CRM系統商Salesforce對數位轉型(digital transformation)定義為：為了適應商業變化以及市場需求，企業使用數位科技(digital technology)來創造全新又或調整現有的商業流程(business process)、企業文化(culture)、顧客體驗(customer experience)，我們稱這過程為『數位轉型』，數位轉型又可視為在數位時代裡，重新構想(reimagining)的商業活動(business)。（註1）

數位轉型應該從何開始？

理想化的數位轉型，應該是由企業依照數位時代的商業變化，重新構想商業流程(business process)、企業文化(culture)、顧客體驗(customer experience)作為開始，藉由數位科技重新打造抑或調整現有做法，種種的一切都應該從企業內部詳細評估與計畫作為起點。

然而，多數企業投入數位轉型大都因為外在的刺激，也就是外部系統商、管理顧問、或者是老闆的朋友…由於是從外部開始，有時企業就因此忽略內部評估的重要性，甚至未擬定數位轉型該有的執行計畫，而在評估數位科技過程中，無法確認內部流程與使用人員能否與數位科技相互配合，導致實際將數位科技導入企業時，科技系統與工作流程未能彌平的落差、人員實際使用的效率低落、以至於達不到期望成果又或比轉型前的狀況還糟，最終只得放棄，轉型宣告失敗。

數位科技好似火箭般的先進設備，企業只要花費時間及成本加裝，就可以中古老車轉型飛天神車，企業績效即可一飛沖天？

現實是殘酷的，中古老車裝上火箭不見得就能變成飛天神車，其他零件如果未能搭配，火箭也無法發揮效用，也就是說數位科技即便功能如火箭般強大，一旦企業內部的組織、流程、人員、思維等其他零件無法配合，那麼數位科技也只是一種擺飾，中看卻不中用，加裝火箭的中古老車依舊只能發揮老車的效能，更可能因為火箭的這個負擔，導致老車效能比以往還要低落!