俗話說：『在江湖走跳，總是要出來還的！』，而現在這個時代，出來做生意則是『在市場走跳，總是要被罵的！』，然而，網路的蓬勃與社群的力量，常常會讓星星之火的負面言語，助燃成燎原的巨大災難，一旦忽視，後果可是難以收拾，不只是業績受影響，恐怕連生意都有可能做不成啊！
像是國際知名的『聯合航空砸爛了我的吉他』、早幾年在台灣的『滅頂行動』以及近期遭受香港反送中影響的手搖茶店，都是屬於網路社群的反噬力量，網路社群是難以掌握的，即便有再多的婉君/網軍，也難以完全操控！
因此，離不開網路社群的企業，千萬不只是想著如何運用網路社群來做行銷推廣，更要有意識地去創造網路社群危機的安全網，畢竟預防勝於治療，傷害一旦造成，有時可能花錢也解決不了呀！畢竟，取得消費者的信任需要長久的投資，破壞殆盡也只是分分鐘的事情！
事出必有因，想要有效預防就得先了解網路社群危機通常因何而起，一般來說可分成三大問題：
- 失控的客戶服務：沒有任何一個企業可以做到百分之百的品質保證，不管怎麼樣，企業的產品或服務總是會有出現瑕疵的一天 ; 又或者不管企業的產品或服務做的再好，總是無法取悅及滿足每一個人。只要企業打開門做生意，就絕對會有負面評論的聲音，但負面評論並不等於網路社群危機，危機的形成通常都在於處理這些負面評論的客服環節，究竟企業是虛心受教、檢討改進，抑或死不認錯、忽視評論甚至怪罪客人，危機往往就繫於客服處理的一小環節….
- 拙劣的公開溝通：舉凡從粉絲團小編、廣告宣傳、行銷活動、媒體採訪…等各種公開式的對外溝通，一旦觸及到敏感議題，如：社會弱勢、特定族群、政治立場…等，甚至牽涉到歧視、污辱、犯法等不良用語，又或引用錯誤知識、法條、毫無根據的言論、背叛忠實消費者的支持-做出背離品牌形象的行動，種種對外溝通的一丁點失誤，都有可能造成重大危機…
- 糟糕的內部控管：企業並無清楚的網路社群應對的規範守則及教育訓練，導致員工、主管、老版..等在職或離職人員，又或是合作夥伴廠商，在網路社群上吹噓商品價值、散播機密資訊、不實爆料及攻擊性言論，都容易帶起網路的風向，引發更大的災難…
每一個網路社群危機發生的當下，都有一個轉折點是企業可以平安渡過危機又或者是讓危機變成難以挽回的傷害，這其中的差異就是面對危機的態度：是願意面對問題說明還是只是想隱瞞過去以及是願意道歉還是死不認錯，而這一切都不僅僅只是公關人員的責任而已，而是企業每一位人員都必須要有正確的觀念與態度，才能確保企業於網路社群的安全網並無漏洞讓危機有機可趁。
