再怎麼優秀、好人緣的模範生，總是會有一群人是不喜歡他的，在商業的世界裡也是一樣，我們只能信守自己的價值，做到最好的自己，絕對無法滿足所有人的感受與需求。而在前一篇網路社群危機(II)：預防勝於治療，我們已探討如何為網路社群危機預做事前準備，試著讓危機發生機率降低時風險降到最低。然而天有陰晴月缺，負評總是難避免，危機總是會來到，不管面對負評或危機，秉持以下四個原則，就有機會先把大事化小，小事化無。
- 姿態放軟：不論究竟是否對錯，姿態放軟永遠都是理想的應對方式，高姿態總是讓人不舒服，通常也是擴大成危機的主要原因，即便真理站在我們這邊，高姿態永遠都是會落人口實。
- 字句誠懇：賣弄文字、拐彎說話、甚至取巧詭辯，都有可能造成錯誤解讀或者是情緒反感，誠懇的簡單字句，才能真正直擊問題核心！
- 態度和緩：和緩不代表低下、妥協、服從，而是在情緒上不隨之起舞，而是以客氣和緩的態度面對危機。
- 語氣堅定：堅定的語氣才能堅守立場，一旦顯露出猶疑、不確定的樣貌，就容易讓人誤解，問題危機就容易隨之擴大。
做生意不是要爭對錯，常常我們都會迷失在是否對錯之間，事實上，是否對錯常常都只是一個小問題，真正會把小問題轉變負評、擴大為危機的永遠都是情緒，因此在處理網路社群危機上，秉持上述四個原則，再跟隨以下五個步驟，危機也許就會變成轉機：
- 肯定對方：多數危機都產生在第一接觸的處理不當，企業急著捍衛自身名譽，客人卻覺得被否定，而後情緒爆發不可收拾，事實上，當客人願意說出批評，對於企業都會是一個改進的機會，不論批評內容是否正確，客人的批評行為是值得企業肯定與讚許的，畢竟，沒有批評何來進步呢？！
- 詢問過程：也許真相永遠都不會大白，但我們卻能做到『傾聽』客人的心聲，耐心地詢問客人事發過程，了解其不滿之處，往往客人隨著不滿的吐露，情緒也容易隨之和緩，才有機會進行理性的溝通，其中的重點不在於真相，而在於傾聽。
- 感謝指正：好話永遠不嫌多，對於客人願意花時間批評企業以及釐清事發經過，這樣無償的奉獻時間成本，企業必須由衷感謝，如果沒有客人願意做這些事情，盲點依舊存在，問題只會一再發生，而損失的永遠是企業本身。
- 說明原則：面對客人及問題，企業都有自己的流程與原則，在客人情緒發洩且可理性溝通之後，向客人解釋並說明企業核心價值、產品暨服務原則，將有機會讓客人更了解甚至認同企業的理念！
- 改進方法：客人對於企業的種種反饋，皆有助於企業去了解在執行層面的缺失，是與客人訊息溝通的不精準造成誤解？ 還是員工並無確切落實造成傷害？與此同時，清楚告知客人，企業將如何改進，改進的方法為何，都會讓客人覺得自己的意見與想法有確實被重視認同，進而轉變其負面思維。
危機是否能變為轉機，往往都繫於企業面對危機的心態，若執著於是否對錯，往往造成的是兩敗俱傷，但若以虛心受教、接受指教的心態面對，各種負面評論都有機會扭轉成正面形象，說到底，我們都是消費者，可沒有一個消費者可以接受花了錢卻不開心，而企業即便站得住腳，也必須為這不良的情緒負上需許的責任。更重要的是，如果沒有負面評論，企業永遠都沒有改進自己的機會，從這角度思考，其實應多感謝這些願意花時間批評的客人們!
