電子商務龍頭Amazon的客服策略，絕不只是建立CRM跟Call Center而已。
很多經營電商的朋友都說，客服（Customer Service）是內部沈重而且沈默的成本，例如建置call center、透過自有網站與社群媒體跟顧客互動等等，都必須投注龐大的人力與財力，而且很難反應在營業額上。
大多數企業都會希望降低客服成本，把人力放到行銷或銷售上頭，也就是會盡量降低客服人員與顧客的接觸時間，例如，把免費客服電話放到很隱密的位置，列出十分詳盡的Q&A，或制定客服的SOP；或者，讓客服管道盡量單一，盡量用最快最省力的方式去，解決消費者的各種疑難雜症，同時，也避免人為的犯錯。
不過， 美國最大賣鞋網站Zappors（註1）以及電子商務龍頭亞馬遜卻是抱持著完全不同思維的公司…
Zappors 創辦人謝家華曾經在一次專訪中說過：「Zappors是一家服務的公司，只是碰巧在賣鞋子而已。」，所以線上銷售並不是Zappors最注重的地方，而是客戶服務。一進網站可以發現兩個與其他線上商店很不同的地方，第一、不管寄送或退貨全部免運費，第二、客服電話號碼又大又清楚，巴不得客戶打電話進來。
同時一反常態，不限制客服人員與顧客交談時間，因而締造了10小時43分客服人員與顧客交談時間的紀錄(註2)。更有趣的是，如果自家網站沒有庫存，客服人員還會介紹競品網站給顧客，這一切都是為了顧客擁有無法忘記的感動體驗。
因此，Zappors 造就了回客率高達75%，且43%新顧客則是來自老客戶口碑，當絕大多數的企業都認為客服是應該刪減的成本，Zappors卻認為他是最棒的「塑造品牌形象」的方式！(註3) 當社群媒體開始流行時，Zappors放手讓員工們在blog、Twitter、Facebook…等，盡情為顧客服務進行互動！
電商龍頭亞馬遜則是運用社群媒體主動與顧客互動，提供的不僅僅是服務，更給予愉快有趣的經驗，如日本網友曾經在Twitter上向亞馬遜客服反應一件小事(註4/註5)，如下圖展現的故事經過….
這個案例有趣的地方是在於其實日本網友並不是要客訴，而僅僅是想開個小玩笑，想不到亞馬遜客服竟然認真地回答，而且有趣又俏皮，讓顧客真實體驗了品牌的個性。
這則Twitter截至目前為止被轉發了13,221，保守估計若以每個轉發的帳戶有500個跟隨者，那麼總計就有6,610,500的接觸人次(Reach)，這媒體價值可是非常驚人的！塑造的品牌形象也是非常正面！但這一切都僅僅是客服人員主動積極地做了一次很簡單的社群互動罷了！
每講到社群，很多人總是想到Facebook貼文、活動、社群行銷，但事實上，社群互動才會是最重要的第一步，而「客服」絕對是與準客戶接觸的最佳時機。主動為客戶提供服務，從中展現品牌價值給予客戶難忘的體驗，才是營運社群最重要的觀念，也是最基本的開始！
註1：Zappors已於2009年被亞馬遜收購，但獨立經營不被干涉
註2：資料來源：http://www.businessinsider.com/zappos-employee-sets-record-for-longest-customer-service-call-2016-7
註3：資料來源：「社群引力」一書/作者：齊藤徹＋Looops Communications, Inc
註4：中文翻譯來源：https://news.gamme.com.tw/1410505
註5 : 圖片與原始故事來源：https://twitter.com/uo_kzm/status/734713512371453952
