分類: CRM/顧客關係

從先前三篇的“數位轉型為什麼會失敗”中，會發現數位轉型中最重要的環節是在“人”的身上，而講到“人”就不得不從管理去切入，也因此會牽涉到流程、制度、績效評估…等管理問題，管理的本質在於如何控制並組織團隊的行為，而團隊行為必須要從“思維”的溝通與建立做起，而後才是共同描繪數位轉型的藍圖，並依序分成流程、制度、系統、導入、測試運用、調整、上線等階段任務，逐步完成以達穩定轉型。

數位科技通常被視為數位轉型最重要的一個環節，甚至會被認為是唯一的環節，也就是只要導入了數位科技，就直接落實了數位轉型，而這正是數位轉型最大的盲點，也可以說是轉型失敗的最主要原因。

數位科技再怎麼強大，也必須由『人』來操作以及運用。而到底是要由『人』來適應跟學習數位科技，還是由『數位科技』來滿足『人』的使用需求呢？又或者我們更直接地說，究竟『數位科技』是為了增加『人』的工作量，還是減輕『人』的工作量呢？

在輔導數位轉型失敗的經驗當中，大多都是在“評估”階段就埋下失敗的因子。大型企業在數位轉型專案中，光”評估”階段可能就會花費了整整一年，其中包含業務部門的日常事務了解、機制討論，管顧公司對於公司未來轉型規劃與計畫，數位科技的系統功能評估。然而，多數企業礙於人力、成本、規模、數位知識…等各項限制，是難以做到如此完整評估。不過，若能避免以下NG狀況，也許可以避開無法挽回的失敗。

時時行銷曾為多家知名企業導入數位科技，協助數位轉型，其中有的成功、有的失敗。成功案例市場滿滿皆是，反倒是失敗的經驗，難見一例，有心投入數位轉型的企業，在看完眾多成功案例後，此處分享的失敗經驗也許能做為借鏡。數位轉型所花費的成本不僅僅是數位科技的費用而已，其中投入的人力、物力的隱形成本，計算下來絕對都是單位百萬起跳的大數字，而失敗後的一場空，將成為企業永遠的痛！

CRM，為customer relationship management/顧客關係管理的縮寫，針對現有顧客或潛在顧客進行關係的維繫與建立，是企業營運與行銷的必備思維，CRM的概念最早是於1999年由Gartner提出，時至今日，CRM更是企業必須投資的項目，然而，CRM投資的項目絕對不僅限於系統，而是必須架構在人員思維、內部流程、管理機制…等，才可以算是完善CRM在企業的運行。

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撇開消費者的身份，當我以行銷從業人員的角度來分析這直效行銷(direct marketing)-簡訊促銷活動時(註1)，從內部執行機制與流程簡單分為三個環節如下圖所示

這是一個有關於『＊＊fone購物平台』怎麼從差點得到我這個客人到永久失去我的真實故事，而所謂的『差那麼一點可以得到這筆生意與客人』其實就幾乎等於『完全失去這筆生意與客人』，然而，優秀的團隊會試著找出那個『一點』到底差在哪裡？從改進那個『一點』進而成長，剩下的則是讓那個一點持續發生進而衰退，一來一往之間，這個『一點』就這樣慢慢被無限放大了！而今天的這『一點』故事起源於一封簡訊…

在進入正題顧客關係管理/CRM之前，我們先來看看台灣經營之神-王永慶流傳於民間的美談：

王永慶16歲時用父親借來的200元做本金，自己開了一家小米店。

米店新開，在客源開發上卻遇到困難。原來，城裡的居民都習慣跟熟識的米店買，而那些米店也總是緊緊地拴住老主顧。因此王永慶的米店都沒人光顧。為了打開銷路，王永慶挨家挨戶走訪當地居民，好不容易，才說動一些住戶同意試用他的米。為了持續拓展、穩住客源，王永慶努力地做好服務工作。

電商巨頭阿里巴巴集團主席⾺雲於2017/11/11日接受央視財經專訪時指出，未來60%-80%的零售將趨於「新零售」，倘若傳統的零售方式，不透過技術、數據、創新，不透過拉近對消費者和供給側的重新改革，未來也不會有前途！