標籤: 顧客關係行銷

CRM，為customer relationship management/顧客關係管理的縮寫，針對現有顧客或潛在顧客進行關係的維繫與建立，是企業營運與行銷的必備思維，CRM的概念最早是於1999年由Gartner提出，時至今日，CRM更是企業必須投資的項目，然而，CRM投資的項目絕對不僅限於系統，而是必須架構在人員思維、內部流程、管理機制…等，才可以算是完善CRM在企業的運行。

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撇開消費者的身份，當我以行銷從業人員的角度來分析這直效行銷(direct marketing)-簡訊促銷活動時(註1)，從內部執行機制與流程簡單分為三個環節如下圖所示

這是一個有關於『＊＊fone購物平台』怎麼從差點得到我這個客人到永久失去我的真實故事，而所謂的『差那麼一點可以得到這筆生意與客人』其實就幾乎等於『完全失去這筆生意與客人』，然而，優秀的團隊會試著找出那個『一點』到底差在哪裡？從改進那個『一點』進而成長，剩下的則是讓那個一點持續發生進而衰退，一來一往之間，這個『一點』就這樣慢慢被無限放大了！而今天的這『一點』故事起源於一封簡訊…

在進入正題顧客關係管理/CRM之前，我們先來看看台灣經營之神-王永慶流傳於民間的美談：

王永慶16歲時用父親借來的200元做本金，自己開了一家小米店。

米店新開，在客源開發上卻遇到困難。原來，城裡的居民都習慣跟熟識的米店買，而那些米店也總是緊緊地拴住老主顧。因此王永慶的米店都沒人光顧。為了打開銷路，王永慶挨家挨戶走訪當地居民，好不容易，才說動一些住戶同意試用他的米。為了持續拓展、穩住客源，王永慶努力地做好服務工作。

電商巨頭阿里巴巴集團主席⾺雲於2017/11/11日接受央視財經專訪時指出，未來60%-80%的零售將趨於「新零售」，倘若傳統的零售方式，不透過技術、數據、創新，不透過拉近對消費者和供給側的重新改革，未來也不會有前途！