標籤: Social Relationship Management
再怎麼優秀、好人緣的模範生，總是會有一群人是不喜歡他的，在商業的世界裡也是一樣，我們只能信守自己的價值，做到最好的自己，絕對無法滿足所有人的感受與需求。而在前一篇網路社群危機(II)：預防勝於治療，我們已探討如何為網路社群危機預做事前準備，試著讓危機發生機率降低時風險降到最低。然而天有陰晴月缺，負評總是難避免，危機總是會來到，不管面對負評或危機，秉持以下四個原則，就有機會先把大事化小，小事化無。
Continue reading 網路社群危機(III)：危機就是轉機
在網路社群危機(I)：事出必有因的文章中，我們可以了解絕大部分網路社群危機都來自於企業與客人相互接觸的互動過程，或是內部人員與外部合作夥伴的管理不當。
不論原因為何，與其待事發當下才來焦頭爛額地緊急處理，不如在事前就該先做好網路社群的防護網，而一個周全的防護網需要的不僅僅是被動的法務規範來降低危機造成的傷害，更需要主動的內部流程與教育訓練，讓企業每個人員及合作夥伴都能主動辨識並預防網路社群危機，把可能造成危機的星星之火予以澆熄。
Continue reading 網路社群危機(II)：預防勝於治療
當我們傾聽社群與社群互動之後，會慢慢理解並熟悉目標社群的習性、態度、用語、思考模式…等，也才能慢慢摸索出社群喜好，並從行銷、品牌、產品…等概念來發展出社群可以接受及願意分享的內容。當內容發布後， Continue reading 行銷概念實測，創造社群正向價值迴圈
電子商務龍頭Amazon的客服策略，絕不只是建立CRM跟Call Center而已。
很多經營電商的朋友都說，客服（Customer Service）是內部沈重而且沈默的成本，例如建置call center、透過自有網站與社群媒體跟顧客互動等等，都必須投注龐大的人力與財力，而且很難反應在營業額上。
大多數企業都會希望降低客服成本，把人力放到行銷或銷售上頭，也就是會盡量降低客服人員與顧客的接觸時間，例如，把免費客服電話放到很隱密的位置，列出十分詳盡的Q&A，或制定客服的SOP；或者，讓客服管道盡量單一，盡量用最快最省力的方式去，解決消費者的各種疑難雜症，同時，也避免人為的犯錯。
不過， 美國最大賣鞋網站Zappors（註1）以及電子商務龍頭亞馬遜卻是抱持著完全不同思維的公司…
消費者（其實就是我們自己）已經被養成了壞習慣，都希望品牌可以隨時(立刻)解決我們的各種疑難雜症。
這是因為網路跟智慧型手機，讓企業除了舊有的電話、Email、自營網站、社群媒體、甚至網路地圖、評論網站、部落格等，讓消費者可以從許多地方聯繫上你。
同時，很多品牌主也發現了，「解決客戶問題」的過程不僅要反應快、要溝通的準確，服務過程更會赤裸裸的攤在眾人目光下，若虛應了事或不予回應，消費者透過社群擴散，連小事也會變得難以收拾！
資料蒐集是決策過程的第一步，也一直都是非常耗時耗力的工作，從茫茫網海中，先找出適合的資料，接著去除雜音，最後再製作成易於閱讀的圖表報告–如果一切都由人工處理，所耗費的時間與金錢將會十分可觀！
社群的傾聽-資料撈取與篩選應該是交由系統處理，而人則是要擺在後續的分析與解讀，這樣的工作分配，才能投資有效率的發揮。 Continue reading 網路輿情監測、社群傾聽與分析的輔助工具
如果營運社群是多面向的，那麼企業內部就應該要有完整配置，不是單純地認為把這工作丟給某一個部門（通常為行銷部、公關部甚至是客服部…），即可做到營運社群，雖然短期內可以做到單點的營運及效益，但最終要擴展到企業全面社群化，則必須獨立建置輿情指揮中心，並系統化三個不同的功能，相互搭配才能發揮綜效！ Continue reading 營運社群，企業都該建置獨立運作的社群團隊！